高铁乘务员实习报告范文

乘务员是对交通运输工具上服务人员的概称，是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员，如列车乘务员、公交乘务员、空中乘务员等。下面我们来看看乘务员的实习报告吧。

实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人......

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二) 用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三) 礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

导言——

我在xx铁路局哈密运用车间进行了铁路行车的具体实习工作。在实习中，我在车间各位司机师傅的热心指导下，积极见习行车有关的日常工作，注意把书本上学到的关于行车和非正常故障处理的理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的理论，探求日常工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又繁忙，收获也很多。通过实习，使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。

　　实习报告

实习的基本要求

[报告人]

[实习期间]xx年4月16日至7月5日

[实习地点]xx机务段哈密运用车间

[实习目的]通过在xx机务段哈密运用车间的认识实习工作，对铁路机务行车工作以及日常的机车运用的基本理论和实践进行初等调研。通过实习，使本人对机车的各种技术设备的类型和运用、车间的运用生产过程以及生产机构有一个基本的了解。为机务运用工作组织创造一个良好的基础。

　　[实习内容]

折返车间机车运用交路及线路坡道的熟悉，一次乘务员作业标准执行和实践列车运行中机车操纵能力。

　　实习项目：实习单位及岗位介绍

　　xx机务段哈密运用车间概况

　　1、xx机务段哈密折返车间位置、机车运用区段、、运用车间历史及概况。

xx机务段哈密折返车间地处新疆与甘肃两省区的交汇处,东有西北著名的安西风库,西有举世闻名的百里风区,自然环境十分恶劣。它座落在新疆维吾尔自治区哈密市新市区北侧，占地面积249100平方米，房屋建筑面积61519.47平方米，生产房屋建筑面积50003.16平方米，绿化面积68000平方米，段内道路全部实现硬化。配属内燃机车138台，主要担当东至嘉峪关至西至xx1122公里客运列车及柳园至xx825公里货运牵引任务。柳园站、哈密站、柳树泉站、列车编组任务以及东风4b、东风4c、东风8b、东风11型机车的中修、辅小修和东风4c机车的大修任务。

哈密机务折返车间现有运转、检修、设备、燃整、监控、救援、机关、三经8个生产车间和部门，有技术、验收、安监、段办、党办、经营策划、人事、教育、劳务中心、基建办、财务、材料、保卫、电算中心、检测中心、计量、化验17个股室，全段共有68个生产班组。

xx机务段哈密折返车间是xx铁路局最大的运输生产站段和内燃机车中修基地,也是兰新铁路主要枢纽站段之一。

xx机务段哈密折返车间原称哈密机务段始建于1958年11月，四十五年的风雨历程，铸就了哈机人“艰苦奋斗、勤俭立业、励精图治、开拓创新”的四种精神。从1958年艰苦创业，开始建段，哈密机务段经历了蒸汽、内燃和复线建设三个历史发展阶段。

初建时期的哈密机务段位于哈密站东北处，北与车辆段仅隔一墙，南贴兰新线，东西长1050米，南北最宽处380米，呈三角形，占地面积123600平方米，职工总数为400余人。

面对四周茫茫戈壁，老一辈创业者心中只有一个念头，就是迎难而上。他们住“地窝子”，睡土炕，自己动手，人拉肩扛，采石取土，修库铺路，在异常艰苦的条件下，用自己勤劳的双手，建起了厂房，开创了哈密机务段。

1960年1月，哈密机务段配属蒸汽机车20台，内燃机车nd1型2台，开始了第一台蒸汽机车的洗检作业。主要担当哈密—尾亚、哈密—了墩间6对客货列车牵引任务，同时担当了墩—鄯善间钉道列车牵引任务。1961年10月，哈密机务段由外局调入80吨电动架车机，承担了乌铁局蒸汽机车架修任务。1966年机车交路调整后，哈密至鄯善运行时间固定为11个小时，平均时速45公里。在党的民族政策光辉照耀下，我段各民族职工互相学习、互相帮助、共同进步，一大批民族职工成为生产骨干和先进人物。1965年9月14日，白地·海山、吾秀尔·阿西木、乌苏曼·玉素甫经考试合格，诞生了中国第一代维吾尔族火车司机。

哈密机务段的创业者在异常艰难条件下的蒸汽时代整整度过了20多个春秋，在先通后备的艰苦条件下，“老兰新”们怀着对党和国家的一片赤诚，精检细修，多拉快跑，安全正点，确保了钢铁大动脉的畅通，形成了“有条件要上，没有条件也要上”思想为核心的艰苦奋斗的企业精神。

　　2、步入快车道的内燃时代（1978年～1991年）

1978年8月，经铁道部批准，哈密机务段开始内燃化改造，设计规模为5台位轮修段。到1981年底，内燃改造工作已初具规模，配备东风4型内燃机车12台，主要担当烟墩—尾亚间补机任务。

11982年2月，新内燃库交付使用，相应成立了内燃技术室、验收室及各专业化班组。年底，内燃机车配属达26台。由段自制的三泵试验台、油压减振器试验台等一批非标工装设备和增设的内燃机车水阻试验台相继投入使用。

1984年12月19日，哈密机务段最后一台蒸汽机车退役，列车牵引动力全部内燃化，此时，共配属内燃机车56台，并增加了各类检修工装设备，修建了内燃机车水阻试验台，内燃机车大、小定修初步形成能力。

至1985年，全段计有房屋建筑面积23486平方米，线路30股计7427米，检查坑26个总长874.4米。机车库4幢，线路10股，共有职工1400名。段部设财务、总务、人事、技术、材料、统计、教育、化验、验收等股室，下辖运转、工厂、设备、救援列车、燃料等车间及尾亚、了墩折返段和山口驻在所，配属内燃机车已达65台，设备总台数283台，固定资产总值7034.35万元。

1985年12月30日，哈密机务段实行“长交路轮乘制”，此时，列车平均时速可达70公里，机车司机由58年的280余人增加到了400余人。

1986年7月，全段担当哈密至乌西3对客车和柳园至鄯善7对货车牵引任务。12月24日开始担当哈密至玉门客车牵引任务，直至1987年12月。

1987年开始，按照分局统一要求，段实行方针目标管理，将安全生产、任务、检修指标等纳入方针目标，推动了机车检修管理工作，有效地提高了机车检修质量，延长了安全周期。火车迷,铁路迷,火车模1990年，机车自动停车装置、机车信号、无线列调“三大件”正式开通使用，使行车安全保障系统进入自动控制时代，安全生产得到了进一步的保障。

　　3、科技发展的复线建设时期（1992年～1997年）

烟墩至红柳河间110公里12‰的长大坡道，因客观条件所限，曾多次发生事故。复线建设时期给全部东部线牵引机车加装了电阻制动装置，采取空气制动和电阻制动联合使用的操纵办法，取得较好效果。

94年10月部在我段召开了监控装置管理工作会议，jk-ⅱ列车监控装置投入使用后，制约机务部门安全“瓶颈”的冒进事故得到根本性缓解，乘务员一次乘务作业标准水平有了很大提高。首次实现了乘务员作业计算机程序化。从公寓叫班到退勤全过程，记录了乘务员作业状况，极大地改善了安全管理。

1997年，哈密机务段机车中修正式上马。机车中修装备紧紧抓住复线建线契机，努力争创全路一流水平。柴油机流水作业线、电机真空干燥技术在全路率先应用。同年9月，哈密机务段第一台中修机车xx开工，揭开了哈密机务段中修生产史的序幕。这标志着哈密机务段机车检修能力从此实现了质的飞跃。火车迷,铁路迷,火车模型,同年3月，为配合4月1日新图实施，列车提速，哈密机务段在全段范围内开展了“机车质量大整修，全员素质大练兵，环境面貌大整治，干部作风大整顿，安全管理上规范”的“四大一上”活动。同时，按照“先试点后全面，先客车后货车，边试行边完善”，自西向东稳步推进的工作思路，在运转车间客车队推开了机车运用“大轮小包”机制。

“大轮小包”相继在运转西线货车和东线货车中推开。并在检修车间辅以机车检修质量“优质优价全额浮动考核”办法，使机车质量得到大幅提高。

后于XX年与xx机务段合并为xx机务段哈密运用车间。至此本人不再赘述xx机务段哈密运用车间新近概况。

2、本人在xx机务段哈密运用车间现职称是内燃机车学习司机，所担当的区段是哈密至xx的西线乘务工作，该区段内线路状况复杂，从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛，但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。

　　4、实习内容及过程

由于本人在xx机务段哈密运用车间所担当的区段是哈密至xx的西线乘务工作，该区段内线路状况复杂，从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛，但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。这里侧重阐述一下列车在长大下坡道运行时的操纵方法及经验：

⑴列车进入长大下坡道前，必须按规定进行制动机的全部试验和持续一定时间的保压试验。

⑵运行中应随时注意各风表压力的显示及空气压缩机的工作情况。

⑶缓解列车制动时，应将自阀手把推至解位（须防过量），加速充风后，不得用保持位充风。

⑷使用“长波浪”制动法易造成闸瓦和轮箍过热，造成闸瓦熔化，轮箍松驰，为此，在有电阻或液力制动的机车要尽量利用动力制动创造凉闸条件。

⑸在使用“短波浪”制动法时，因制动频繁，空气压缩机工作量大，应严格掌握缓解时机，防止缓解过早使列车增速过快，充风不足时再制动时无力，造成违章超速，甚至“放疡”事故。

操规第二十四条施行常用制动时，应考虑列车速度、线路情况、牵引辆数和吨数、车辆种类以及闸瓦压力等条件，准确掌握制动时机和减压量，保持列车均匀减速。进入停车线停车时，应做到一次停妥。牵引列车时，不应使用单阀制动停车，并遵守以下规定：

1．初次减压量，不得少于50ｋｐａ。

2．追加减压一般不应超过两次；一次追加减压量，不得超过初次减压量。

3．累计减压量，不应超过最大有效减压量。

4．单阀缓解量，每次不得超过30ｋｐａ。

5．减压时，自阀排风未止不应追加、停车或缓解列车制动。

6．牵引货物列车运行中，自阀减压排风未止，不得缓解机车制动；自阀减压后至缓解、停车前，机车制动缸压力，不得少于50ｋｐａ。

7．禁止在制动保压后，将自阀手柄由中立位推向缓解、运转、保持位后，又移回中立位（牵引采用阶段缓解装置的列车除外）。

8．货物列车速度在15ｋｍ／ｈ以下时，不应缓解列车制动。长大下坡道区段因受制动周期等因素限制，最低缓解速度不应低于10ｋｍ／ｈ。重载货物列车速度在30ｋｍ／ｈ以下不应缓解列车制动。

9．少量减压停车后，应追加减压至100ｋｐａ。

10．站停超过20ｍｉｎ时，开车前后应进行列车制动机简略试验。

操规第二十五条施行紧急制动时，迅速将自阀手柄推向紧急制动位，并解除机车牵引力。车未停稳，严禁移动单、自阀手柄。无自动撒砂装置或自动撒砂装置失效时，停车前应适当撒砂。

操规第二十六条列车运行中，发现列车管压力表表针急剧下降、摆动，以及空气压缩机长时间泵风不止，或列尾装置发出列车管压力不正常报警时，应迅速停止向列车管充风，解除机车牵引力，及时采取停车措施；若确认列车折角塞门被关闭后，应按压列尾装置司机控制盒红色按键，采用列尾装置主机排风制动措施，停车前适当撒砂。停车后，查明原因并妥善处理；开车前，司机确认列车管通风状态良好后，方可重新起动。

操规第二十七条装有动力制动装置的机车运行中调速时，应首先使用动力制动，当动力制动不能控制列车速度时，及时配合使用空气制动。并应做到：

1．内燃机车在提、回动力制动手柄时，要逐位进行，至“1”位时应稍作停留。

电力机车给定制动励磁电流时，电流的升、降要做到平稳。

2．制动电流不得超过额定值。

3．当动力制动与空气制动配合使用时，应将机车制动缸压力及时缓解为0（设有自动控制装置的机车除外）。

4．需要缓解时，应先缓解空气制动，再解除动力制动。

5．多机牵引使用动力制动时，前部机车使用后，再通知后部机车依次使用；需要解除动力制动时，根据前部机车的通知，后部机车先解除，前部机车后解除。

操规第三十二条遇天气不良时，应加强了望和鸣笛，并及时与车站联系。其具体行车办法，由铁路局制定。

操规第三十四条多机牵引时应遵守下列规定：

1．机车重联后连接状态的检查：第一位机车与第二位机车之间，由第一位机车乘务员负责；第二位机车与第三位机车之间，由第二位机车乘务员负责，其后依次类推。机车与车辆之间，由连挂车辆的机车乘务员负责。

2．机车操纵应由行进方向的前部机车负责。重联机车必须服从前部机车的指挥，并认真执行《技规》规定的鸣笛及回示制度。

3．设有重联装置的机车，该装置作用必须良好，重联时应接通重联线。其它各有关装置及制动机手柄的位置按附表六执行。

操规第四十一条在起伏坡道上，应充分利用线路纵断面的有利地形，提早加速，以较高的速度通过坡顶。

操规第四十二条在长大上坡道上，应采用“先闯后爬，闯爬结合”的操纵方法，坡前应提早增大机车牵引力，储足动能；爬坡时应施行预防性撒砂，防止空转，并注意牵引电流不得超过持续电流。

　　5、实习总结及体会

结合实际我总结了一下几点：

　　起动：坡道起车

1）、平道、上坡道：牵引力不宜过大，车钩拉伸、平稳加速。

2）、下坡道：尽量保压开车，注意起动牵引力，可以单阀制动起车，鱼背形、鱼腹形方法相同。

　　调速：手柄、制动机、电阻制动

1）、手柄调速不宜将牵引力回尽。

2）、起伏坡道用牵引制动法，牵引力大于惯性力。

3）、初减压量不宜过大，机车始终在缓解状态，犹其是追加制动力时。

4）、电阻制动、由牵引转为电阻制动时，不宜过急，电阻制动初制动电流不宜过大，电阻制动转牵引时，解除电阻制动，不宜立即牵引，应注意在1位停留10至20秒。

　　冲动如何产生的有以下几条

1、速度低，减压量大，制动力过强，冲动越大；

2、速度高，减压量小，造成追加减压量大，冲动越大；

3、连续追加或间隔时间短则冲动就大；

4、列车编组车辆越多，就越影响制动波和缓解波的传播，冲动越大；

5、线路纵段面的影响，在“鱼背形或锅底形”路段进行制动和缓解，也会加大列车的冲动。

　　具体操纵

1、避免冲风不足减压制动；

2、实施列车制动时，尽量采用牵引辅助制动法。

3、避免高速接近站台，连续追加减压停车。

4、有条件时早1-2分在进站时适当降低速度，适实小减压量停车，一次停妥。

5、尽可能全成不中断牵引力，减压时要小减压量。

6、旅客列车尽可能保压开车，主手炳牵引提1位，使机车与车辆第一位车钩拉紧。

　　长大坡道区段重联的操纵

长大上坡道起车时，本机先牵引待列车全部起动后重联机在提牵引，控制在道岔限速内通过岔区。

长大下坡道起车，单阀保持机车制动缸压力不少于80千帕，当列车速度达到5公里（全列起动后）在渐渐缓解单阀，使制动缸压力降为零。

在运用工作中我重点抓好了如下工作：首先是集中精力，强化精细化操纵及安全管理各规章制度的准确运用，有了确保这些制度得以的落实的专项细化的措施，也有了责任心强技术业务过硬的素质，那么接下来就是如何通过我的工作，通过我作为业务骨干把这些规章制度，把这些细化措施真正落实到机车运用现场作业的每个环节中去，要实现这个目标，少不了一个重要环节，就是强化岗位责任心，这一环节是确保安全的关键中的关键，是个核心环节。

机车运用乘务工作是一项长期的繁杂的组织运用工作，需要付出艰辛的努力，要不断强化对线路坡道以及机车运用理论实际与运用的工作，要抓责任心，抓业务，抓技术，以有效地遏制习惯性违章，最终实现企业安全生产。在今后的工作中，应严格遵守《技规》《操规》《行规》等各项规章制度，对于作业中存在的问题，一一分析并制定安全措施。加强互控和自控，对于出现违反规章制度的现象，应时地给予纠正加以改进。把安全工作牢牢地控制，使整个运输工作安全，平稳，有序。树立安全第一的思想，让铁路运输工作更上一层楼！