门诊就诊流程调研报告范文

门诊是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站，是医院质量控制的关键一环。门诊工作优劣直接影响医院的形象，能反应医院的整体水平，关系着医院的整体效益。为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变，我部协同门诊办公室、后勤保障部对20XX年门诊服务流程实施了调研，发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题，并提出优化改进措施，以期提高门诊服务质量和效率，保障医疗安全并提高患者满意度。

一、存在问题

1、许多科室未开展预约服务或预约量少，就诊时间过于集中；

2、候诊期的引导工作没有做好，候诊患者拥挤、喧哗；

3、没有预约检查中心，预约诊疗的患者未享受诊疗便利；

4、检查、检验项目等待报告时间太长；

5、挂号、缴费时间等候过长；

6、由于患者数量多，个别科室诊疗时间过短、病史询问及体察不够详细，存在安全隐患；

7、对于个别有多学科疾患的患者，存在各科室诊疗衔接不畅问题，存在安全隐患；

二、建议优化门诊服务流程的措施

1、划价和收款改成一个环节；

2、采取门诊综合预约（现场预约、电话预约），提高预约率，实现错峰诊疗；

3、一周一般周一为高峰日，门诊各窗口应增派人手，高峰时期各窗口合理调配人员；

4、调整门诊工作时间，由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班，下午13:30上班，减少患者等候时间；提高医生按时出诊率，加强服务质量；

5、试行时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开门诊功能检查的高峰时间；

6、增强人力资源合理配置，要求临床科室每日至少两位医师出诊，缓解医护人员单位时间内工作量，缩短病人门诊滞留时间；

7、对需住院治疗的病重病人，导医护送入病区，切实做到全程陪护；

8、增加分诊台的功能，实现咨询、预约、分诊、初步体查（如测血压）一体的多功能型服务台。在分诊台放置医生出诊时间一览表；

9、进一步梳理标识牌，增加必要指引，在分诊台、收费处告示如何办理缴费、住院手续；

10、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温控措施，提高候诊舒适度；

11、设置多学科会诊中心，对涉及多学科疾病的患者提供及时服务，避免相互推诿，提高诊疗效率，消除安全隐患。

12、进一步加强医疗服务电子平台建设，实现检查报告、检验结果的及时信息化共享，缩短患者等候时间，提高效率。

13、简化CT、MRI等大型检查的划价、缴费手续。

以上情况请院领导、各临床科室及职能部门予以重视，对存在的

问题继续进行论证观察，以求完善。请院领导就建议改进措施予以批示。

医务部

20XX年12月

代县现代门诊部，是经卫生局审核批准的，集医疗、预防、保健、康复为一体的医疗服务机构。坐落于东大街东关小学对面，面积1000平方米，环境优雅、交通便利、设施完善。内设内科、妇科、外科、中医科、耳鼻喉科、口腔科、急诊医学科、不孕不育科、泌尿生殖科、医学检验科。并创立妇科、男科两个大治疗中心，做到科室齐全、重点突出、形成特色。

1对象与方法

自制需求调查问卷，随机发放300份，回收有效问卷238份，有效回收率79.3%。采用SPSS 10.0软件包进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 调查对象

2.1.1地理分布

表1就诊患者地理分布

内容 人数百分比（%）

本市16870.59

省内48 20.17

省外18 7.56

表1显示 选择我院就诊的患者多来自本市，占总调查人数的70.59%，地域优势明显。建议：1、加大中央级或省外媒体的营销投入和比例。2、为外地患者提供更为简便的接待途径或减免部分费用支出，增加营销策略。3、医疗技术吸引的核心地位无可替代，发展、打造国家级的优质学科势在必行。

2.1.2月收入情况

表2就诊患者月收入情况

内容 人数 百分比（%）

3000以下124 52.10

3000~6000元7330.67

6000元以上 2410.08

一万以上 177.14

表2显示 低收入人群占总调查人数的52.10%，而高收入人群只占7.14%。建议：

医院一方面应延续“低价”营销策略，继续推行单病种临床路径，尽可能的降低就医的费用开支，以防止主要人群的流失；另一方面，挖掘、创造有价值的优质人群、高端客户。为延展我院的高端客户群分布，可建立高端客户的资料库。初期可采用赠送“体验式体检”的方式，加强此部分人群对武警医院的了解和感受。由个人接待向组织接待的形式靠拢，由个人行为向组织行为转变。

2.1.3 职业分布

表3就诊患者职业分布

内容 人数 百分比（%）

公务员 9 3.78

教师6 2.52

个体82 34.45

工人57 23.95

离退休3 1.26

无职业3514.71

其他 4619.33

表3显示 就诊患者的职业特点以个体为主体，此部分人群的就诊方式以自费为主体，这和患者付费方式的调查结果相一致。

2.1.4 付费方式

表4就诊患者付费方式

内容 人数百分比（%）

公费医疗 15 6.30

医保61 25.63

新农合 12 5.04

自费144 60.50

其他 6 2.52

表4显示 自费就诊患者为总就诊人群的主流，占总调查人群的60.50 % 。目前，我院还未开辟异地门诊统筹，外地医保的患者仍以自费方式结算，这也是自费患者较多的原因之一。随着我国医保工作的全面推进，积极协调好患者看病费用的报销事宜，让更多的患者得到医疗上的帮助，需要医院乃至全

社会的重视与谋划。

2.1.5 就医渠道

表5 就医渠道

内容 人数百分比（%）

媒体、报纸或网络 37 15.55

地理位臵方便 97 40.76

价格合理 30 12.61

信任我院 64 26.89

医疗设备完善 48 20.17

亲朋推荐 37 15.55

表5显示 优越的地理位臵，是吸引附近居民来我院就诊的主要途径，“军字招牌”下的诚信行医理念也是吸引患者的主要因素。另一方面，在这个信息化的时代，通过媒介择医的患者仅占15.55% ，也提示我院要加强此类的宣传。宣传医院宗旨、科室特色，宣传网上挂号、预约检查，让更多的患者了解医院，接受并认可。

2.2 门诊患者满意度

2.2.1 服务态度

表6 门诊各岗位服务态度满意度

项目 人数 百分比（%）

医生110 46.2

导诊121 50.8

抽血室 24 10.1

挂号收费 13 5.46

检验室 52.1

急诊输液 31.26

保洁93.78

表6显示 患者对导诊工作、医生的诊疗工作较满意，对检验室满意度则 相对较低。笔者认为，这和近年来医院推行的主动服务理念、优质服务行为相一致。而放射科患者人员较多，机位有限，造成患者等待检查时间、获得检查结果时间较长有关。

2.2.2 二次分诊

表7 二次分诊满意度

项 目 人数 百分比（%）

很满意 57 23.9

满意126 52.9

一般47 19.7

不满意 6 2.52

很不满意 2 0.84

表7显示 门诊患者对于二次分诊的满意度较高。自我院推行二次分诊工作以来，改变了患者获取就诊信息的方式、减少了就诊人为因素的干扰、保持了良好的门诊就诊秩序、保护了病人的隐私权、便于护士观察候诊患者的病情变化，真正做到了护患一对一服务。

2.2.3等候时间

表8 门诊患者等候时间不满意度

项 目 人数 百分比（%）

办就诊卡 40 16.8

挂号收费 25 10.5

候诊 85 35.7

抽血30 12.6

取药21 8.82

检验室 33 13.9

放射科 14 5.88

急诊输液 5 2.1

表8显示 门诊候诊是患者最不满意度的一项内容，所占就诊患者的35.7%。随着医院门诊规模的扩大、就诊患者数量的增长，就诊等候时间的延长是不可避免的现象，但要避免因延误出诊时间、擅自更改出诊专家，而引发的患者不满，减少因医务人员自身原因给患者造成的不便；为减少患者抽血等候时间，门诊将执行如下对策：

1、改全天休息为下午半天休息。

2、增加一名人员、选派执业六年以上的护士。

3、开展抽血业务训练。

4、加强对二楼、三楼抽血患者等待人群的分流。

2.2.4 就诊环境

表9 就诊环境满意度

项 目人数 百分比（%）

很满意73 30.672

满意 12552.521

一般 38 15.966

不满意1 0.4202

很不满意 1 0.4202

表9显示 患者对我院门诊的整体就诊环境满意。随着新门诊大楼的启用，宽敞的候诊大厅，明亮洁净的候诊环境，给患者带来了舒适的感受，受到了患者的一致好评。

2.2.5 流程建设

表10 就诊流程便捷满意度

项 目 人数 百分比（%）

是 202 84.87

否 3615.13

表10显示，门诊患者对我院的门诊流程总体满意，所占总调查人数的84.87%。门诊流程建设是一项综合工程，需多部门协调、合作。门诊部也将严格执行门诊出诊登记制度、提高门诊导诊水平、改善外科诊区的就诊秩序。建议：

1、门诊患者可持“诊疗一卡通”在导诊台完成挂号。

2、可适当增设挂号收费窗口，门诊十楼设立军人收费窗口。

3、外科诊区归门诊部统一管理。

4、组建多部门联合巡视组定期检查、抽查门诊出诊情况、门诊就诊秩序。

为了更好的为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种方式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、“住院期间服务流程”、“出院、随诊服务流程”、“医院工作流程”等方面进行调研，找出现行我院医疗服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗工作的正常运行，确保医疗质量，以满足病人需求。

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

一、找不到诊疗医生

部分患者反应，部分门诊医生不按时上班，有正常上班期间医生迟到，门口等候医生、出具检查结果后，找不到开具检查的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、部分医生看病不仔细，不负责任，不根据回示检查结果即把患者收住院。

三、部分医生重症患者不能陪同检查

检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

四、患者隐私不能得到相应的保护

检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、

查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

五、出院服务不完善

个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。

六、出院随访不及时

患者出院后随访拖延时间过长，部分问题不能及时反馈，不能及时得到改善。