花园小区业主满意度调查统计结果分析报告范文

花园小区业主满意度调查统计结果分析报告提要：78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议

非常感谢各位业主的支持，9月19—24日，XX业主委员会就卓物业服务的满意度进行了调查，在各位业主的大力支持下，圆满地完成了调查任务，调查采用调查问卷的形式，共发出调查问卷500份，回收51份，回收率10.2%，确认有效问卷51份。

数据统计显示：对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体满意率为90%（注：“基本满意”选项代表满意）。其中各分项的满意率结果分别为：对客户服务人员的总体满意率为96%；对安全服务的总体满意率为94%；对工程维修、维护的总体满意率为88%；对清洁服务的总体满意率为82%；对绿化服务的总体满意率为90%；对消杀服务的总体满意率为82%；对财务服务的总体满意率为94%；对社区文化的总体满意率为94%。从上可知最高的满意率是对客户服务为96%，最低的为清洁和消杀，均为82%，单项调查最低的为账务公开，满意率为80%，说明ZZ物业在保洁、消杀、账务公开等方面还有很大的改善空间。

78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议，希望ZZ在下期服务过程中予以考虑，持续改进，以便更好地为业主服务。以下是有效问卷的具体统计分析情况：

一、客户服务

1.客户服务人员总体评价

*结论

——96%的业主对客户服务人员的总体评价基本满意，其中72%的业主较满意。

2.客服人员的服务礼仪、礼节

*结论

——92%的业主对客服人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。

3.客服人员的主动服务意识

*结论

——88%的业主对客服人员的主动服务意识基本满意，其中49%的业主比较满意。

4.客服人员的服务专业技能

*结论

——96%的业主对客服人员的服务专业技能基本满意，其中63%的业主较满意。

5.投诉处理的及时率

*结论

——82%的业主对投诉处理的及时率基本满意，其中55%的业主较满意。

6.投诉处理的效果

*结论

——88%的业主对投诉处理的效果基本满意，其中50%的业主较满意。

7.业主对客户服务的改进建议：

（1）小区内装修的监管非常不到位；

（2）客服的主动性有待加强；

（3）对业主的承诺，必须认真付诸实行，加强文化建设；

（4）总体来说，比不上中海物业，电话经常无人接听，投诉处理不及时；

（5）上班时有时无人接听电话，急事无人处理；

（6）管理人员经常到小区内走走，及时掌握第一手资料；

（7）能否更认真细致。

二、安全服务

1.对安全服务的总体评价

*结论

——94%的业主对安全服务的总体评价基本满意，其中74%的业主较满意。

2.服安管员的务礼仪、礼节

*结论

——92%的业主对服安管员的务礼仪、礼节基本满意，其中65%的业主较满意。

3.安管员的主动服务意识

*结论

——84%的业主对安管员的主动服务意识基本满意，其中57%的业主较满意。

4.安管员的服务专业技能

——88%的业主对安管员的服务专业技能基本满意，其中55%的业主较满意。

5.门岗的服务态度

*结论

——88%的业主对门岗的服务态度基本满意，其中68%的业主较满意。

6.公共秩序维护

*结论

——88%的业主对公共秩序维护基本满意，其中65%的业主较满意。

7.公共区域消防管理

*结论

——90%的业主对公共区域消防管理基本满意，其中67%的业主较满意。

8.停车场管理和服务

*结论

——84%的业主对停车场管理和服务基本满意，其中45%的业主较满意。

9.紧急情况处理

*结论

——92%的业主对紧急情况处理基本满意，其中55%的业主较满意。

10.业主对安全服务的改进建议

（1）加强安保，控制外来人员穿行；

（2）停车场有野猫；

（3）个别保安挺好，大多数保安又懒又不醒目；

（4）保安服务态度稍差；

（5）门岗服务太度差，看见业主推小孩子车，骑车，不会主动上前开门；

（6）停车场乱停放车辆；

（7）地下车库的标线应重新刷新；

（8）门岗没有有效控制外来人员进入小区；

（9）不要频繁更换保安人员，停车道经常阻塞，尤其幼儿园出入口处常停车；

（10）个别保安在执行安保规定时，要从实际情况出发；

（11）门岗保安礼仪需进一步改进，后门保安不要带卡也取消开门键；

（12）加强安管人员的培训和体能训练，夜间要加强巡逻；

（13）总体好，但有个别素质有待提高，希望加强管理。

三、工程服务

1．对工程维修、维护的总体评价

*结论

——88%的业主对工程维修、维护的总体评价基本满意，其中57%的业主较满意。

2．维修人员的服务礼仪、礼节

*结论

——96%的业主对维修人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中70%的业主较满意。

3．维修人员的主动服务意识

*结论

——92%的业主对维修人员的主动服务意识基本满意，其中59%的业主较满意。

4．维修人员专的业技能水平

——92%的业主对维修人员专的业技能水平能基本满意，其中61%的业主较满意。

5．公共设施/设备维护/维修状况

*结论

——88%的业主对公共设施/设备维护/维修状况基本满意，其中49%的业主较满意。

四、社区文化

1.对社区文化的总体评价

*结论

——94%的业主对社区文化的总体评价基本满意，其中63%的业主较满意。

2.社区团队建设

*结论

——88%的业主对社区团队建设基本满意，其中52%的业主较满意。

3.社区宣传栏效果

*结论

——90%的业主对社区宣传栏效果基本满意，其中49%的业主较满意。

4.社区活动效果

——92%的业主对社区活动效果基本满意，其中53%的业主较满意。

5.业主对社区文化的改进建议

（1）多宣传垃圾要丢入桶内；

（2）多开展各项文体活动，羽毛球队开展得不错；

（3）建议多组织老年人和小孩子的活动。

五、对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价：

*结论

——90%的业主对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价基本满意，其中53%的业主较满意

八、您是否同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服务？

*结论

——78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。

九、业主要求物业公司改进的意见和建议：

（1）对ZZ管理水平失望，卫生搞得差；

（2）借梯子不方便，可以考虑多买部梯子；

（3）公共卫生宣传要加强，狗的乱拉乱尿，造成电梯等脏乱，还有送饭的汤水滴到处是油污；

（4）整体的服务水平有待提高；

（5）门卫保安不能随便更换，服务太度差，办公室经常无人接听电话，投诉建议得不到及时解决；

（6）建议拆除游泳池。应该在冬季维修游泳池；

（7）及时清理生活垃圾和装修垃圾；

（8）建议管理人员及时关闭一楼大堂的照明灯，有时上午十点还亮着；

（9）会出必行，少说空话，多办实事；

（10）保安态度不是很好，看见老人家提重东西也不帮忙；

（11）集体活动较少；

（12）希望物业的服务有主动性，不要等到投诉才处理问题。比如装修噪声等；

（13）一个字：差；

（14）保安服务质量与中海的相比，明显差一个档次；

（15）商铺前脏乱差，乱摆放，影响美观；

（16）应定期检查或抽查各部门的工作情况，及时到下面听取和掌握第一手材料，做到心中有数，加强养宠物的宣传，对环境的爱护，尊重他人的劳动，做好小区内宣传栏；

（17）要能主动面对问题，及时解决问题上，而不是拖延及逃避问题，例9栋水泵噪声过大；

（18）希望游泳池改成绿化带或篮球场，雨棚漏雨能得到及时解决。

六、业主认为小区迫切需要改进和解决的问题：

（1）我家楼层底，蚊虫多，希望房子周围树木修剪离窗户一米以上；

（2）门卫岗应该代收邮件；

（3）处理业主提出的问题要及时，把业主所反映的情况得到解决；

（4）地下车库的车辆乱摆放问题；

（5）北大门两侧雨棚下雨失去了遮雨的功能；

（6）停车位太少，车们私有是个突出问题；

（7）小区不要摆摊买卖；

（8）外墙及阳台围栏外观不雅；

（9）提高保安的服务水平；

（10）不够干净，部分绿化的地方处于卫生死角，基本没有处理，任其发展；

（11）小区要树新风，建立“无烟小区”。管理处带头禁烟；

（12）公共设施设备要有计划性的，维护和更新，确保物业升值；

（13）16单元负一楼存在积水问题，一直没有解决这个问题；

（14）车库照明太暗；

（15）无车位车主有何收费依据？

（16）18单元负一楼厕所味道太重，导致楼梯间空气异味大；

（17）下雨清洁工关窗户，天睛却不记得打开；

（18）多举办活动；

（19）加强小区安保，加强小区清洁（尤其地下停车场），加强车辆停放管理；

（20）感觉目前小区门卫管理比较松懈，应该加强管理，多查问陌生外来人员；

（21）清洁工早上工作产生很大的噪音，并大声说笑，影响业主休息；

（22）问题太多，改进就更多，多到数不清；

（23）保安太少，幼儿园门口的车辆乱停没人管，地下室灯光太暗；

（24）游泳池长期占用业主的公共用地，强烈建议取消游泳池改为大家的公共场所；

（25）小区车库出入宜用智能卡取代纸张；

（26）公共设施特别是灯光，需主动及时维修，保安服务质量要改进；

（27）粉刷外墙，凉亭上油漆，商铺前收购垃圾，电梯内小孩子尿尿；

（28）服务的主动性；

（29）尽快把门禁系统正常使用；

（30）禁止在住宅内办各类补习班，保障小区住户安全；

（31）严禁小区处收垃圾等闲杂人员入内；

（32）大门口下雨天严重积水。

七、业主对业委会工作的建议：

（1）希望解决小区的水表，和气表，不要进户抄表；

（2）定期沟通、及时监督；

（3）要监督好物业的工作，不要让业主失望；

（4）多听业主意见，不要脱离群众，不要总是把自己放在较高的位置；

（5）多关心小区环境和文化建设；

（6）创造和谐社区，要将大家组织起来；

（7）正视和管理停车场乱摆放车辆，及乱堆放杂物及旧家俱的问题；

（8）无成绩可言，要求力争收回会所。打官司也要要回！

（9）小区公共设施设备老化，建议业委会相关的计划公布，让广大业主放心；

（10）希望确实维护业主权益。监督物业做好各项服务；

（11）真正做到监督物业管理公司的作用而非陪衬；

（12）不认识业委会人员，建议业委会多与业主沟通；

（13）多组织一些文体活动；

（14）涉及到改变小区场地使用功能，坚决不同意，不要让业主合法空间被任何名义蚕食；

（15）定期沟通，公布工作成果；

（16）感谢业委会这么多年的付出，对物业管理要有制度，还要做到检查和督促；

（17）做好业主与物业公司的桥梁，站在公正的角度处理问题。

八、调查业主的信息

1.调查业主的住宅类型

*结论

——调查的业主中，三房、四房的业主转了三分之二。

2.调查业主的性别

*结论

——调查的业主中，男、女比例基本各半。

3.调查业主的年龄

*结论

——调查的业主中，绝大多数集中在30—50岁。

4.调查业主的职业

*结论

——调查的业主中，各种职业百花齐放，公司职员偏多。

5.调查业主的文化程度

*结论

——调查的业主中，绝大多数是本科及本科以上文化程度。

XX花园业主委员会

20**年*月*日