山姆会员店服务文化调查报告

1.前言

山姆会员店是美国沃尔玛百货公司的会员制连锁店，是专门服务于会员的仓储式购物俱乐部。其店名取自沃尔玛百货的创始人山姆·沃尔顿的名字。第一家山姆会员店于1983年在美国俄克拉荷马州的中西部诞生，成为继沃尔玛社区店之后的第二种业务类型。至2009年5月7日，山姆会员店在美国已拥有4700万会员，602家连锁店遍布于除俄勒冈州和佛蒙特州的其余各州。然而山姆会员店在国外的销售业绩往往拖累其年总销售，尤其是在中国进度缓慢，没能达到预期。因而我们小组成员对这一原因进行解析

2正文

2.1山姆会员店在美国发展的状况

山姆会员店在2008年间715家分店的总销售额为444.88亿美元，比上年同期增长了6.7%，前两年增长分别为4.5%，12.95%，仅次于美国好事多会员店而在仓储式会员店的销售战中屈居第二。

一家典型的山姆会员店面积在6600㎡ ~12000㎡之间，主营商品约3,500多种，除高档珠宝、设计师商品、太阳眼镜、水晶、高端电子产品，装饰品、服装外，还提供各式日用品、办公用品和食品。另外，很多分店还设有药房、汽车补胎、照片冲印、面包房、验光服务、小餐馆和花店等设施。

2.2山姆会员店的独特服务特色

山姆会员店之所以能够获得重大的成功，源于他所自带的独特的服务特色

⒈免费停车：许多山姆会员店提供免费停车，如深圳的山姆店有近400个免费停车位。

⒉糕点房：店内设有“山姆休闲廊”供应风味美食、新鲜糕点。

⒊免费咨询：店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

⒋商务中心：店内设有商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。

⒌送货服务：一次购物满2000元或以上可提供送货服务，在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。

⒍其他服务：美国境内的山姆会员店还设有健康、商务、理财和一些私人服务，如提供健康保险、网站发展与维护、零售成本运用、信用卡组合方案和车、船、旅游项目的支持

山姆会员店服务文化调查报告

2.3为什么山姆会员店在美国发展迅速

美国的消费者对服务一贯要求苛刻，简单的服务显然不能提升其消费欲望，而复杂的服务对企业来说又会不堪重负，因而山姆会员店通过自己特有的服务吸引了大数量的美国消费者，让山姆会员店迅速发展。

3.存在的问题

沃尔玛山姆会员店在全球店面超过500家，沃尔玛于1996年8月在深圳开设第一家山姆会员店，到现在近十四年的时间里，在中国内地总共仅开设了4家山姆会员店，开店速度明显慢于购物广场业态，显得十分谨慎。之前沃尔玛深圳山姆会员店由最早的原郊区地址向市中心区域迁移，被业界质疑会员制模式在中国水土不服。

沃尔玛山姆会员店针对的是优势的会员客户，其一般商品的销售大大多于日常必需品。在国外，沃尔玛山姆会员店的选址往往都选址在城郊结合部，经营模式是“开车批量购物”，但在中国，消费者目前似乎还不太适应这一购物形式。

在中国，更多的会员店的目标客户群住在繁华的市区，而非交通不便的郊区，受本地商业模式和文化限制，会员店短期内在中国可能并不会有太大发展，在国外发展很好的会员模式在中国不能完全复制。 一旦会员店专为会员准备的停车场“空置率”超过了“警界线”，会员店就会面临较大的经营压力了，“会员店的选址问题一般很难得到快速而满意的解决，这也成为山姆会员店开店的一个重要障碍”。

这恐怕也是沃尔玛为何如此之谨慎开会员店，且将深圳的会员店店址向市区迁移的原因。沃尔玛山姆会员店现在在中国还有这仅仅面向会员和公司的制度限制了他的发展，无法满足中国很多人随意消费的习惯，也有很多人没有汽车的情 况下，在欧美习惯的山姆店地址无法在中国的大背景下来完成。欧美的山姆店地址大部分都分布在城郊结合的地带，而在中国的消费习惯下，人们一般都习惯在市区购物以及日常用品习惯在社区周围的店铺购买。这样的情况下中国人无法适应到对自己不方便的店面去购物。

本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本，其配送中心从收到店铺的订单到向生产厂家进货和送货，只需要两天时间。其中，对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中心

上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国设立了50多家分店，利用配送中心的规模效应来降低成本的优势无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。一位分析人士认为：“沃尔玛现在面临的主要困惑就是在全国配送的成本太高。一般跨省成本要达到商品价值分点。通常会员商店毛利只有8个百分点。所有的租金、营运、工资都要在这8个百分点中，如果运费就 5个百分点，那根本没有赢利了。如果省掉这5个百分点就要当地采购，当地采购又需要一定时间来建立采购体系。”沃尔玛南方区远没有达到能够发挥出其连锁优势的规模，因此配送中心的功能处于半闲置状态，市场价格也相应地不能完全压下来。

沃尔玛领先高效的信息系统备受业界推崇。借助自己的商用卫星，沃尔玛便捷地实现了信息系统的全球联网。通过这个网络，全球4000多家门店可在一小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。内外部信息系统的紧密联系使沃尔玛能与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息，实现商店的销售、订货与配送保持同步。另外，从1980年末开始，沃尔玛就开始强制供应商与其进行信息系统对接，这也是沃尔玛信息系统能在美国发挥作用的重要因素。而现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛这一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。沃尔玛曾经幻想在中国复制它在世界各地的每家分店都采用的一贯的经营模式和文化理念，但却屡屡遭到失败。这里的问题在于：制度可以重新建立，文化却不可能被简单地复制。因为企业文化的建设不是写在手册上、喊喊口号、开会教育就能实现的，企业文化是一个企业在发展过程中经营理念、价值观和道德规范的不断积淀，它渗透于企业每一名员工思想中。如同样是接受顾客至上的思想教育，同为沃尔玛的员工表现却有可能截然不同，所以，企业文化的问题才是沃尔玛管理中所出现的许多现象背后的症结所在。现在的情况已经表明，沃尔玛在本土化的过程中显得水土不服。商店须要迎合本地衡求货品本土特色化才能奏效。

中国经济水平的提升，将很快达到会员制商店发展所需的外部经济环境，从而有利于这一业态的发展。

4建议

改进现有山姆会员店的方法首当其冲就是降价，体现出会员店的价格优势。由此也可看出中国消费者对价格的敏感度。上海某建设发展有限公司的"jerryxu"建议："降低商品的平均售价，方式包括建立与生产厂家之间的直接供应链或减少经销商的数量和中间环节，采用大宗订货、运输、网上订购、电话预订等。实现客户在扣除购置商品所花费的路费、时间、精力后商品价格仍低于同业销售的商品。"次是调整商品的结构，保证商品品质。河南某集团公司的"kentt"认为要合理调整商品结构，满足主要顾客群的需要。第三是要提供更优质的服务。提高服务质量可以通过会员登记，准确地掌握顾客信息，有针对性地进行服务关怀。提供大宗货物送货上门，提供方便的交通服务，并且能够做到班车定时、定点、多辆次地提供免费服务，提供优雅的购物环境等。还要加强营销活动。建议加强对有车一族及单位购买的营销举措，维持忠诚购买。

山姆会员店在扩张时首先要注意时机、区域与选址。"xuezheng"建议选择正确的时机，中国城市的消费水平达到一定程度就可以开会员店。在区域上，发达城市是第一选择。在地点的选择，则要考虑到交通状况，不能离市区太遥远。

参考文献

1. binew 《山姆大叔的营销力量》发表于: 2008-1-04 01:42来源: 中国公共关

系网

2. Marisa Wang 《山姆会员店水土不服？》

3. 百度百科

4. 蒋子谦《沃尔玛第5家山姆会员店开业 诸多问题待解》来源：北京商报